Click & collect voor zelfstandige winkels: een praktische gids

Waarom het werkt voor kleine winkels

De meeste zelfstandige winkels doen al aan een vorm van click & collect: telefonisch, via sms, op een notitieblok naast de kassa. Wie dat online brengt, verandert drie dingen. Bestellingen komen zwart op wit binnen, met de naam van de klant, de producten en het afhaalmoment, zodat niets verkeerd verstaan wordt. Klanten betalen bij het bestellen, zodat u niets klaarzet voor mensen die het vergeten. En u bepaalt de capaciteit: is een afhaalmoment vol, dan verdwijnt het uit de lijst.

Het past bij bijna elke zaak die verkoopt aan mensen die in de buurt wonen of werken:

• Bakkers en patissiers: brood voor het weekend, koffiekoeken per half dozijn, een taart besteld voor een verjaardag.
• Kaaswinkels, slagers en delicatessenzaken: schotels, speciale stukken, raclettepakketten, alles wat op bestelling klaargemaakt wordt.
• Bloemisten: boeketten die op weg naar huis worden afgehaald, met het kaartje al geschreven.
• Boerderijen: groentepakketten en vleespakketten die op een vaste dag worden afgehaald.
• Wijnhandels: een gemengde doos die opzij wordt gezet voor vrijdagavond.

Het doel is niet de toonbank te vervangen. Het is het voorspelbare deel van uw verkoop, de bestellingen die u op voorhand kunt klaarmaken, uit de wachtrij te halen.

Afhaalmomenten: hoe lang, hoeveel

Een afhaalmoment is een tijdvak waarin de klant belooft langs te komen. Korte tijdvakken spreiden de klanten; lange tijdvakken zijn makkelijker voor hen. Voor de meeste winkels werkt 15 of 30 minuten goed. Een bakkerij met een ochtendspits kiest eerder voor 15 minuten; een boerderij die één keer per week opengaat voor afhalingen kan tijdvakken van een uur aanbieden.

Leg daarna een aantal bestellingen per afhaalmoment vast: hoeveel één persoon in die tijd kan meegeven zonder dat de rij aan de toonbank langer wordt. Een zakje met een label is in minder dan een minuut overhandigd; een kaasschotel die u samen met de klant nakijkt, duurt langer. Begin laag. U kunt altijd plaatsen bijzetten zodra u een echte zaterdag hebt meegemaakt.

Drie vuistregels:

• Houd wat marge na de opening. Komt het brood om 7 u uit de oven, laat het eerste afhaalmoment dan om 7.30 u beginnen, niet om 7 u.
• Bied minder plaatsen aan wanneer het het drukst is in de winkel. Klanten aan de toonbank en afhalingen strijden om dezelfde persoon achter de toonbank.
• Volg uw echte openingsuren. Geen enkel afhaalmoment mag eindigen na sluitingstijd, ook niet op feestdagen en op dagen dat u vroeger sluit.

Besteltijden die bij uw dag passen

De uiterste besteltijd is het laatste moment waarop iemand voor een bepaald afhaalmoment kan bestellen. Die moet volgen uit uw productie, niet uit gewoonte. Vraag uzelf af wanneer u de hoeveelheden moet kennen om ze goed klaar te maken:

• Producten die u sowieso in de rekken hebt, zoals brood, standaardboeketten of flessen: één of twee uur voor het afhaalmoment volstaat meestal.
• Producten op bestelling, zoals hele taarten, schotels of speciale stukken: vaak de avond ervoor, of 48 uur vooraf als u er ingrediënten voor bestelt.
• Wekelijkse afhalingen, zoals groentepakketten of vleespakketten van de boerderij: een vaste dag, bijvoorbeeld woensdagavond voor een afhaling op vrijdag.

Toon de uiterste besteltijd naast het product, niet alleen in de kleine lettertjes: ‘Bestel tegen vrijdag 18 u voor zaterdag.’ Zodra klanten die kennen, plannen ze er hun bestelling op.

Bestellingen klaarzetten

Goed klaarzetten maakt de overhandiging snel. Een werkwijze die in de meeste winkels werkt:

1. Zet de bestellingen per afhaalmoment op een lijst zodra de uiterste besteltijd voorbij is. Elke bestelmail geeft u de producten, de hoeveelheden, de naam van de klant en het afhaalmoment; druk ze af of zet ze samen op één blad.
2. Zet klaar in de volgorde van de afhaalmomenten, het vroegste eerst, zodat een late reeks nooit een vroege klant ophoudt.
3. Label elk zakje of elke doos met de naam van de klant, het afhaalmoment en het bestelnummer. Een eenvoudig kraftlabel volstaat.
4. Gebruik één afhaalrek achter of naast de toonbank, gesorteerd per afhaalmoment. Gekoelde bestellingen gaan met hetzelfde label in de koelkast, en een briefje op het rek zegt waar ze staan.
5. Vink bestellingen af zodra ze afgehaald zijn. Bij sluitingstijd ziet u in één oogopslag wie niet geweest is.

Maak verse producten zo dicht mogelijk bij het afhaalmoment klaar: koffiekoeken in het uur ervoor, bloemen dezelfde ochtend ingepakt. Voor al de rest (flessen, potten, geschenkdozen) bespaart de avond ervoor u een ochtend.

Minder vergeten bestellingen: vooraf betalen

De doeltreffendste manier om niet-afgehaalde bestellingen te beperken is eenvoudig: laat de klant betalen bij het bestellen. Een klant die betaald heeft, heeft een reden om te komen, en loopt er toch iets mis, dan bent u de kosten van wat u klaarmaakte niet kwijt. Het versnelt ook de overhandiging, want niemand betaalt nog aan de kassa.

Schrijf daarna een korte afhaalregeling en toon die voor het afrekenen. Ze beantwoordt drie vragen:

• Hoe lang houdt u een bestelling bij? Bijvoorbeeld tot sluitingstijd op de dag zelf, of tot de volgende dag voor producten die bewaren.
• Kan de klant iets wijzigen of annuleren? Bijvoorbeeld gratis wijzigen tot de uiterste besteltijd, door te antwoorden op de bevestigingsmail of telefonisch.
• Wat gebeurt er met verse producten die niet afgehaald worden? Zeg het duidelijk en pas het eerlijk toe.

Het Europese consumentenrecht geeft online kopers 14 dagen om zich te bedenken, maar dat recht geldt niet voor goederen die snel kunnen bederven of verouderen (in Frankrijk: artikel L221-28 van de Code de la consommation). Een duidelijke regeling voor verse producten is dus gerechtvaardigd, op voorwaarde dat klanten voor hun bestelling te horen krijgen dat dat recht niet geldt (artikel L221-5). De meeste winkels kiezen toch voor coulance wanneer een vaste klant belt dat hij in de file staat: een brood kost minder dan een verloren klant.

Laat ten slotte de bevestiging het herinneren doen. Zorg dat ze de datum, het afhaalmoment en uw adres vermeldt, zodat klanten het op de dag zelf kunnen nakijken.

Signalisatie en de overhandiging

Klanten die een bestelling komen afhalen, zouden nooit moeten aanschuiven achter iemand die een taart kiest. Maak het afhaalpunt duidelijk:

• Een bordje aan de deur of op de toonbank: ‘Click & collect: hier afhalen.’ Hebt u de ruimte, gebruik dan een uiteinde van de toonbank of een tafeltje bij de deur.
• Een kaartje bij de kassa met uw webadres, of een QR-code die uw webshop opent, zodat klanten in de winkel weten dat ze de volgende keer op voorhand kunnen bestellen.
• Uw webadres op alles wat de winkel verlaat: zakjes, kassabonnen, het krijtbord, uw Google-bedrijfsprofiel.

Bij de overhandiging: naam vragen, label zoeken, een grote bestelling samen nakijken, goedendag zeggen. Dertig seconden, zonder kassa.

De zaterdagdrukte

Op zaterdag bewijst click & collect zijn waarde, of ontstaat er een tweede wachtrij. Een paar aanpassingen maken het verschil:

• Laat op vrijdagavond afhalen voor producten die bewaren, zoals flessen, potten en geschenkdozen, zodat minder mensen een afhaalmoment op zaterdag nodig hebben.
• Bied op zaterdag een beperkt aanbod aan. Tien bestsellers om voor te bestellen zijn makkelijker klaar te maken dan uw volledige aanbod.
• Maak pakketten voor de meest voorkomende bestellingen, zoals een brood met zes croissants, of een kaasplank voor vier. De meeste zakjes zijn dan identiek en kunnen op voorhand ingepakt worden.
• Zet één persoon op de afhalingen tijdens de piek, al is het maar twee uur. Zo blijft de toonbank voor alle anderen vlot doorlopen.
• Neem op zaterdagochtend geen telefonische bestellingen meer aan. Pas uw voicemail aan en antwoord met uw webadres: ‘U kunt op onze website bestellen om af te halen.’

Kijk na een paar weekends welke afhaalmomenten het eerst vol zaten en pas het aantal plaatsen aan. Click & collect is een planning, en die wordt beter telkens u ze bijstelt. Als december eraan komt, draagt dezelfde opzet uw kerstbestellingen.